Telefon-Training

Hörer, Handy, Headset

Was ich für Sie tun kann:

„Ich hab es ja eh gesagt - warum hat sie mich nicht verstanden?!

Im telefonischen Kontakt fehlen uns wesentliche, das gegenseitige Verständnis unterstützende, körpersprachliche Signale.
Dies kann durch kleine Änderungen im Gesprächsverhalten und mithilfe von noch bewussterem Einsatz von Stimme und Sprache sehr gut ausgeglichen werden.

Während meiner Tätigkeit für verschiedene telefonische Kundendienste konnte ich „am eigenen Leib“ erfahren, welches Verhalten von mir zu einem guten Gesprächsabschluss führt und wodurch die Gefahr, Eskalationen zu erleben, steigt.
Als Qualitätsmanagerin für ein Team von zehn Mitarbeiter*innen war es unter anderem meine Aufgabe dafür zu sorgen, dass folgende Fertigkeiten den Telefonierenden zur Verfügung standen:

  • Aktive Gesprächsführung durch Zuhören und zielführende Fragen
  • Einsatz von Stimme und Sprache im Dienste der Verständlichkeit und der Selbst- und Unternehmenspräsentation
  • Verbindlichkeit und Glaubwürdigkeit durch bewusste Wortwahl
  • Empathie-Vermittlung durch Perspektivenwechsel statt leerer Callcenter-Floskeln
  • Lösungsorientiertes Kommunizieren statt Verantwortung von sich weisen
  • Informationsvermittlung leicht gemacht - durch Augenmaß bei Dosis und Wortwahl
  • Trotz starker, manchmal negativer Emotionen (eigene und fremde) berührbar, aber unversehrt bleiben

Ob im Einzelcoaching oder im Gruppensetting - gerne stelle ich Ihnen mein Fachwissen und meine Praxiserfahrung zur Verfügung.

Ich freue mich auf Ihre unverbindliche Kontaktaufnahme!